Die Hotelgäste von heute haben sich an technologische Annehmlichkeiten gewöhnt und erwarten daher, in Hotels fortschrittliche Technologien vorzufinden, die denen entsprechen, die sie zu Hause oder im Büro haben, oder diese sogar übertreffen – und das sind noch nicht alle ihre Erwartungen. Der Wettbewerb in der Hotelbranche ist hart, und er wird sich durch neue Marktteilnehmer, Branchenquerdenker sowie Fusionen und Übernahmen noch weiter verschärfen. Wie kann das Hotelgewerbe im wachsenden Wettbewerb bestehen und gleichzeitig die Bedürfnisse seiner Gäste erfüllen und sogar übertreffen? Egal, ob es sich um unabhängige Hotels oder Managementunternehmen handelt – wer seinen Mitbewerbern einen Schritt voraus ist, sichert sich die Gäste. Für Kundenbindung zu sorgen ist leichter gesagt als getan. Mithilfe der heute verfügbaren Technologien und der zunehmenden Datenunterstützung kann das Ziel, Kunden an das Unternehmen zu binden, jedoch erreicht werden. Wir haben die Schritte zur Kundengewinnung mithilfe von Daten auf fünf Schlüsselfaktoren eingegrenzt: Markenrelevanz, Revenue Management-Effizienz, Datenstrategie, Datenkultur und Gästevertrauen.
Die Produktrelevanz ist eine Voraussetzung für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Im Fall von Hotels müssen Ihr Branding und die Positionierung Ihres Hotels sowohl für den Gast als auch für den Markt relevant sein. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Marke für die Zielgruppe, den Standort, den Segmenttyp usw. relevant und auffindbar ist, können Sie mit Ihrem Hotel die richtige Art von Hotelgästen ansprechen, die Sie gewinnen möchten. Mithilfe von Marktforschung und Datenanalyse können Hotels nachvollziehen, wonach ihre Gäste suchen und wie sie ihre Anforderungen erfüllen können. Die Analyse der Gästebewertungen ist eine der wichtigsten Methoden, um die Relevanz Ihrer Marke zu steigern.
Zeit ist Geld – wenn es um die Verwaltung Ihres Hotels geht, ist es von größter Bedeutung, Zeit einzusparen. Technologien helfen Ihrem Revenue Manager, Zeit zu sparen, denn heute stehen viele Tools für das Ertragsmanagement (Revenue Management) zur Verfügung, die das frühere stundenlange Durchsuchen von Excel-Tabellen durch ein paar einfache Klicks in der benutzerfreundlichen Technologie, mit der Ihre Daten für Sie aggregiert und analysiert werden, ersetzen. Beispielsweise gibt es Tools, mit denen Revenue Manager Einnahmen nachverfolgen, Gruppenbuchungen analysieren, Zimmerpreisschwankungen Ihrer Mitbewerber überwachen und sich Leistungsdaten mehrerer Segmente in einem einheitlichen Format darstellen lassen können. Warum sollten Sie sich die Mühe machen, Ihre Zimmerpreise manuell festzulegen, wenn die Technologie dies nach nur wenigen Klicks mithilfe von Algorithmen für Sie erledigen kann? Durch die Festlegung angemessener Zimmerpreise und eine bessere Verwaltung der Einnahmen kann das Hotel die richtige Art von Gästen ansprechen, die es als Zielgruppe definiert hat.
Wir haben bereits erwähnt, dass Datenstrategien für das Wachstum Ihres Hotelgeschäfts von entscheidender Bedeutung sind. Als Hotel können Sie durch ein datengestütztes Geschäftsmodell ein starkes Geschäft aufbauen, das Ihre Daten schließlich in zugängliche und verwertbare Daten verwandelt, was prädiktive Analysen und maschinelles Lernen ermöglicht. Im Rahmen der derzeit
stattfindenden Transformation der Datenhandhabung im Gastgewerbe setzen immer mehr Hotels auf Datenanalyse, um ihr Hotelgeschäft zu optimieren. Mit einer soliden Datenstrategie ist Ihr Hotel auf der richtigen Seite der Datenrevolution und profitiert von den aktuellen und zukünftigen Vorteilen der Datenanalyse. Die richtige Datenstrategie ermöglicht es Hotels, besser nachzuvollziehen, wer ihre Gäste sind und welche Bedürfnisse und Kaufmuster sie haben, wodurch sie ihren Segmenttypen noch besser gerecht werden können.
Das Erschaffen einer Datenkultur ist für ein Unternehmen fast so wichtig wie die Daten selbst. Ohne eine Datenkultur ist es schwierig, Daten zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen und die daraus resultierenden Ergebnisse zum eigenen Vorteil einzusetzen. Datenkultur bedeutet, dass sich das gesamte Unternehmen und seine Mitarbeiter auf Daten stützen und alle die Bedeutung von Daten im Geschäft verstehen. Laut Gartner gaben zwar 80 Prozent der CEOs an, ihre Daten als einen Vermögenswert zu betrachten, allerdings gaben nur 10 Prozent an, dass ihr Unternehmen Daten tatsächlich dementsprechend behandelt. Wenn nur die Branchenführer die Bedeutung von Daten erkennen, können keine Datenkulturen gepflegt werden. In der Dienstleistungsbranche führen die Menschen die Geschäftstätigkeiten durch, und somit sind sie das Herzstück des Geschäfts. Ohne die Unterstützung seitens der im Unternehmen beschäftigten Mitarbeiter ist es schwierig, eine Datenkultur zu etablieren und zu festigen. Hotels müssen unter allen Mitarbeitern eine starke Datenkultur fördern, und zwar von der Rezeption bis zum Vorstand, damit das Hotel seine Datenanalysen reibungslos ausführen kann, um sein Geschäft zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Mit zunehmender Datenerfassung steigt auch das Risiko hinsichtlich der Datensicherheit. Es wurde viel über die größeren Datenschutzverletzungen in der Branche berichtet, weshalb es heute wichtiger als je zuvor ist, bei den Gästen Vertrauen aufzubauen. Eine starke Datenkultur wird sich in einer höheren Sicherheit für Datentools widerspiegeln, die sich auf zertifizierte Lösungen konzentrieren. Indem Sie seriöse Hotelmanagement-Tools und Datenanalyseplattformen auswählen, können sich Ihre Gäste darauf verlassen, dass ihre Daten in Ihrem Hotel sicher sind und Ihnen im Gegenzug vertrauen. Reputation ist in einer wettbewerbsintensiven Branche wie dem Gastgewerbe das A und O, und ein guter Ruf geht nur mit Vertrauen einher. Hotels können selbst ihre Reputation mithilfe ihrer Datentools verwalten, z. B. mit Tools, die Social-Media-Übersichten bereitstellen, mit denen die Onlinepräsenz eines Hotels sowie die Websites mit Gästebeurteilungen nachverfolgt werden können.
Fazit
Für ein Hotel zählt jeder Gast, und die Kundenbindung ist nicht nur eine der schwierigsten Aufgaben, sondern stellt auch die höchste Priorität für das Geschäft eines Hotels dar. Mithilfe von Datenanalysen können Hotels geeignete Gäste ansprechen, Hotelmitarbeitern dabei helfen, bessere Erfahrungen zu ermöglichen und die allgemeine Geschäftsleistung verbessern. Durch Markenrelevanz, Revenue Management-Effizienz, Datenstrategie, Datenkultur und Gästevertrauen wird die Strategie, Gäste zu gewinnen, klarer. Zwar gibt es keine einfache Lösung, um die Kundenbindung zu gewährleisten, jedoch können Hotels mithilfe des Datenmanagements ihrer Konkurrenz stets einen Schritt voraus sein.
